تبلیغات
صبح بخیر - ایجاد ارتباط جادویی با مشتریان
سه شنبه 20 بهمن 1394  11:39 ق.ظ
توسط: amir ali

کتابروش حرف با مشتریان، روشی عملی جهت ایجاد رابطه با مشتریان ارائه می‌کند. نویسندگان این کتاب، دایان برن‌بام تام لارکین، هر فصل را به‌‌گونه‌ای سازمان داده‌اند که اصول مهم ، مثال‌های عملی مثبت منفی، آزمایش ‌های مفید برای ایجاد مهارت در شما چند قاعده کلی را به‌طور خلاصه ارائه می‌دهد که نکات اصلی را پوشش داده برجسته می‌کنند. طراحیشیوه رابطه جادویی با مشتری پیچیده نیست،‌ اما خبره شدن در آن به تلاش واقعی نیاز دارد. می‌توانید ویژگی‌های آن‌را فورا اجرا کرده به‌سوی تسلط نهایی در اصول مهارت‌های آن ‌پیش روید. مزیت این کتاب آن است که نکات گفته شده کاملا فرد دی می باشند . دوست ها بسیاری در مورد تهیه کتاب‌های معرفی‌شده پرسیده‌اند. در این بخش تنها کتاب‌هایی معرفی می‌شوند که ترجمه نشده‌اند و در بازار ایران موجود نیستند.
چگونه ازآموزش جادویی «مجیک» مصرف کنیم؟


نت وب کو

فروشگاه اینترنتی,راه اندازی فروشگاه اینترنتی,فروشگاه ساز

تعلت ات فردی برای مشتریان ارزش زیاد ی دارد. مکالمه کوتاه می‌تواند رابطه شما را شکل دهد یا آن‌را نابود سازد.شیوه مجیک (اثرگذاری فوق‌العاده‌ای بر مشتری) تکنیکی جهت ارتقای روابط با مشتریان است. به‌عنوان مشتری،‌ وقتی شخصی کاری را به‌طور صحیح، به‌موقع با قیمت مناسب برای تان انجام می‌دهد، احساس فوق‌العاده‌ای پیدا نمی‌کنید؟ وقتی از انتظارات شما فراتر می‌روند، چه احساس ی دارید؟ آیا شادمان نمی‌شوید؟ اما ، این قدرت «مجیک» است.

خواسته شما این است که مشتری با محصولات خدمات شما شادمان باشد و مشتریان می‌خواهند شاد باشند. چنانچه بی‌فرق باشید، با سیاست‌های تدافعی به موارد آن‌ها جواب دهید یا حتی بگوئید که می‌خواهید معلت ه را تمام بکنید ، آیا لحظه‌ای جادویی آفریده‌اید یا لحظه‌ای غم‌انگیز؟ چنانچه اقدامات شما در درک موارد به مشتریان یاری ‌کند، به آن‌ها نشان دهد که برای تان با اهمیت زیاد هستند و می‌خواهید به آن‌ها یاری کنید، درحال ایجاد رابطه هستید.

اکثرا ٌ مشتریان نه به‌خاطر ناامیدی یا عصبانیت، بلکه به‌خاطر بی‌فرق ی مجموعه ‌ها، به خریدهای انتها می‌دهند. رفتار برخی کارمندان نشان می‌دهد که اصلا به افراد دیگر ارزش نمی‌دهند. متاسفانه، بی‌فرق ی کارمندان اکثرا از فرهنگ نامناسب سازمانی به‌وجود می‌آید. قدرت نشان‌دادن علاقه را به کارمندان روش دهید. یک ارتباط تلفنی دو دقیقه‌ای با مشتری قدرتمندتر از هر اطلاعیه یا تبلیغ است. مهم نیست که در قلب شما چه می‌گذرد، ولی تا زمانی که نتوانید مشتری را متقاعد بکنید که به نیازهای او ارزش می‌دهید او را درک می‌کنید، نمی‌توانید تاثیر خوب ی بر او بگذارید.
رابطه پایه‌ای با مشتری

در روش پاسخگویی مطالبی که به افراد می‌گوئید، سنجیده عمل بکنید . واژه ‌ها، زبان‌بدن و رفتار شما بایستی گرم، مثبت، حامیانه دلگرم‌‌کننده باشد. اگر اینگونه عمل بکنید ، جواب مشابهی دریافت خواهید کرد. درحالی‌که همواره حق با مشتریان نیست ولی حقیقت آن است که آن‌ها همواره مشتری هستند . هدف شما این است که تمایل آن‌ها برای ملاقات مجدد با را برانگیزید. پاسخگویی شما آن‌ها را تشویق می‌کند تا با شما ارتباط بگیرند.

به‌جای دماسنج، تنظیم‌کننده دما باشید. منفعلانه دمای مشتریان را اندازه‌گیری نکنید، بلکه با اقدامات و سخنان خود، دمای معلت ه را تنظیم بکنید . در مورد روز کاری فکر بکنید . فهرست کارهای قابل‌کنترل را در یک طرف کاغذ و کارهای غیرقابل کنترل را در طرف دیگر کاغذ بنویسید. نبعضی به سری غیرقابل کنترل بیاندازید و فهرست خود را مجددا بررسی بکنید . نمی‌توانید حداقل بر تعدادی از این عوامل اثر بگذارید؟ شما بیشتر از آنچه فکر می‌کنید، کنترل دارید و تاثیر گذار هستید. اکنون فهرستی از هر چیزی که تعلت ات شما با دیگران را شکل می‌دهد،‌ تهیه بکنید . همه موارد ، از اکنون ت صورت تا متمرکز کردن توجه خود را در این فهرست لحاظ بکنید .

روانشناسی در بررسی خود در سال ۱۹۸۱ دریافت که ۵۵ درصد موارد ی که در جلسات رودررو انتقال می‌یابد، از اشارات دیداری، ۳۸ درصد از جنبه‌های غیرکلامی صوت شما (مثل تُن صدا) تنها ۷ درصد از واژگان شما دریافت می‌شود. واژه ‌ها با اهمیت هستند ، ولی قدرت آن‌ها در شرایط مفرق ، بیشتر شدن یافته یا کاهش پیدا می‌کند. وقتی زبان ‌بدن شما پذیرا باشد، مشتری احساس می‌کند که با شما رابطه برقرار کرده است. این حس می‌تواند زمینه‌ای جهت بیشتر شدن رابطه ایجاد نماید .
روش مجیک به‌طور خلاصه اینگونه تعریف می‌شود:

• ارتباط برقرار بکنید ، رابطه ایجاد بکنید
• حرفه‌ای كار بکنید ، اعتماد به‌نفس داشته باشید
• درست به هدف بزنید، گوش دهید پرسشها ی بپرسید
• اقدامات آینده خود را معرفی کرده شفاف‌سازی بکنید
• رابطه ذهنی برقرار بکنید

وقت ی تعلت با مشتری با ناامیدی عصبانیت شروع می‌شود، ممکن است وسوسه شوید تا خود را پشت سیاست‌ها فرایندها پنهان بکنید . به‌جای آن، خود را در شرایط مشتری قرار دهید. چه احساس ی داشتید چنانچه شخصی که به او اعتماد داشتید، به‌جای حل مساله شما، عبارات ی در مورد سیاست‌های شرکت تحویلتان می‌داد؟ ی فردی رابطه شخصی با شما برقرار کرده در حل مساله به‌شما یاری می‌کند، حس بهتری ندارید؟ کدام رویکرد مناسب‌تر است؟

مشتریان رفیق دارند آن‌ها را درک کرده و مانند آدم با آن‌ها رفتار بکنید و نه تنها خریدار. وقتی با همدل ی به آن‌ها جواب می‌دهید، گام‌های بزرگی به‌سوی حل موارد شان برداشته‌اید. نشان دادن همـدل ی به این معنا نیست که باید با تمام سخنان مشتری موافقت بکنید ، ولی باعث می‌شود ارتباط ‌های خدماتی شما کوتاه‌تر تاثیر گذار تر باشد. وقتی با مشتریان حرف می‌کنید، ‌نام خود را بگوئید و هرچه زودتر نام آن‌ها را هم بپرسید. بر شادی و تمایل برای یاری به آن‌ها و ارائه راه‌حل مشکلات شان اصرار بکنید . زمان ی سوالی دارید، قبل از پرداختن به سوالات ، جهت سوال کردن آن‌ها اجازه بگیرید. این گام‌های ساده و مودبانه به كم شدن عصبانیت یاری کرده مشتری را از ابتدا در جبهه شما نگه می‌دارد. بهترین عبارات که اثری واقعا جادویی دارند، شخصی، خاص و همدل انه می باشند . به آن‌ها نشان دهید که حس شان را درک می‌کنید. در مورد اقدامات آینده خود و انجام آن‌ها شفاف باشید.

عبارات نامناسب می‌تواند شرایط پرفشار را تشدید نماید . هر کلمه ‌ای که موضوعی بد را بیان نماید یا آن همد ی که جهت ایجاد آن‌ تلاش کرده ‌اید را نابود نماید ، نامناسب است. به‌جای آن به‌دنبال استفاده از واژه ‌های نو جادویی باشید. این فرصت را غنیمت شمارید از نحوه اثرگذاری کلام خود بر ارتباطات مشتری آگاه‌تر شوید.
حل شرایط دشوار

با وجود تلاش ‌های زیاد، ممکن است با مکالمات دشوار یا حتی اهانت‌آمیزی روبه‌رو شوید. اول سپاسگذار باشید که مشتری شکایات خود را نزد شما آورده است، زیرا اکثرا ٌ مردم این شکایات را با دوست ها شان دربین می‌گذارند. وقتی شکایات را نشنیده باشید، نمی‌توانید آن‌ها را برطرف بکنید . همواره از فردی که مسئله را با شما بیان می‌کند تشکر بکنید یاد بگیرید که همواره سپاسگزار باشید. مطالبی که یک مشتری ناآسان به‌شما می‌گوید را حمله شخصی به حساب نیاورید. به‌جای آن، بر مسئله اصلی تمرکز کرده و عصبانیت را فرو بنشانید. تُن صدای خود را کنترل کرده حرفه‌ای باقی بمانید. اکثرا همـدل ی شما می‌تواند شرایط حمله را به مکالمه‌ای متقابل مفید تبدیل نماید . وقتی اصل مساله را می‌فهمید، شخص را به‌نام بخوانید و به او قول دهید که در میزان توان به او کمک می‌کنید. اگر عصبانیت ادامه پیدا کرد، بگوئید که مایل به کمک هستید، اما لحن اهانت‌آمیز و خشمگین آن‌ها سدراه حل مساله است. مهم نیست که مشتریان تا چه میزان می‌توانند منطقی باشند، ولی شما منطقی حرفه‌ای باقی بمانید.

بعضی ممکن است مشتریان آنقدر ناآسان شوند که نتوانند رابطه شفافی با شما برقرار کنند تا بتوانید به آن‌ها یاری کنید. خواندن آن‌ها به نام دوباره تکرار عبارات همـدل انه می‌تواند آن‌ها را آرام نماید . چنانچه این‌کار نتیجه نداد، به آن‌ها توصیه دهید که بعدا با شما ارتباط بگیرند. ممکن است بعضی از ارتباط ‌گیرندگان سرگردان و بی‌هدف باشند زمانی زیاد را صرف مکالمه با شما کنند. مودبانه در کار آن‌ها دخالت بکنید و روش‌های ممکن جهت کمک به آن‌ها را از خودشان بپرسید. نکته اصلی مساله را بشنوید و آن‌را مانند هر ارتباط دیگری مدیریت بکنید . مسئولیت‌پذیر باشید حامی همد باقی بمانید.

چنانچه بایستی خـبر بدی را به اطلاع مشتری برسانید، آن را مانند همبرگر سرو بکنید . نان روی همبرگر نشان می‌دهد که خواسته مشتری را به‌وضوح فهمیده‌اید. گوشت همان خـبر بد است نان زیر همبرگر با اتمام خـبر به‌صورت مثبت و همـدل انه‌ از مشتری تشکر می‌کند. وقتی با مشتری خشمگین روبه‌رو می‌شوید، هم اکنون ت چهره شما باید گرم و پذیرا باشد، نه اینکه عصبانیت مشتری را بازتاب دهد. ارتباط چشم ی برقرار بکنید . از حرکات متوازن، غیرپرخاشگرانه و آرام مصرف بکنید . حالتی راست، قوی، پرانرژی اما غیر تهدیدآمیز داشته باشید. در میزانی نزدیک مشتری می بایست د که استرس و نگرانی خود را نشان دهید، اما بیش از میزان به او نزدیک نشوید. باید پشتیبانی ، همدل ی، قدرت سخاوت روحی از خود نشان دهید.

بر مشتری تمرکز بکنید ، نیازها و اولویت‌های او را بشناسید سعی بکنید به‌جای فروش، رابطه ایجاد بکنید . چنانچه از انتظارات مشتریان فراتر رفته برای درک نیازهای بلند‌مدت آن‌ها تلاش بکنید ، بهتر از فردی عمل می‌کنید که تنها می‌خواهد کالاها خود را غالب کرده سفارش بگیرد. شما به منبعی موثق و معتبر برای مشتریان تبدیل خواهید شد.

مجیک حتی با حداقل وظایفی که هر فرد ارتباط ‌گیرنده باید انجام دهد، می‌تواند به شما کمک کند: جمع‌آوری پول از مشتریان متخلف. نشان دادن درک همدل ی، بیش از تلاش جهت وادار کردن مردم به پرداخت پول تاثیر گذار است. چنانچه همکاری داشته باشید خود را علاقه‌مند به مذاکره نشان دهید،‌ مشتریان مایلند با شما کار کنند. بر شخصی که با او معلت ه می‌کنید تمرکز کرده و او را تهدید نکنید (حداقل نه در ابتدای کار). جهت دستیابی به راه‌حلی متقابل تلاش بکنید .
وقتی ارتباطات با مشتریان شخصی می‌شود

افرادی که مهارت‌های «مجیک» را یاد می‌گیرند،‌ نهایتا جامعه‌ای از افراد پیشرو تشکیل می‌دهند که به ایجاد رابطه با مشتری ارزش می‌دهند. نظر آن‌ها خدمت‌رسانی، ارزیابی ارتقای دائمی است. اصول «مجیک» را در سیستم انعام ‌دهی شرکت خود، مربیگری فرایندهای داخلی و همچنین در رابطه هر از کارمندان با مدیر،‌ تقویت بکنید . وقتی مهارت‌های «مجیک» را آموختید، از راه روش ، آن‌ها را با دیگران سری بکنید . کاری که به‌عنوان مربی انجام می‌دهید می‌تواند ترکیبی از جلسات منظم و جلسات رسمی‌تر و کوتاه‌تر باشد. جهت ایجاد رابطه مربیگرانه:

۱. در هر جلسه راهنمای ی، هدف خاصی را دنبال بکنید .
۲. ادراکات خود و فردی که به او آموزش می‌دهید را درک بکنید .
۳. جهت موارد ی که باید کشف کرده و گسترش دهید، متقابلا تصمیم‌گیری بکنید .
۴. فهرستی از توافقات اقداماتی که هر دو طرف پیگیری خواهید کرد را‌ تهیه بکنید .

باوجودی‌که نمی‌توانید حس ات افکار واقعی طرف مقابل را بفهمید، ولی تجربه کافی جهت حس کردن افکار و احساس ات کلی افراد در شرایط ویِژگزینشه را دارید. با مصرف ازراهنمای مجیک درمی‌یابید که مردم می‌خواهند موجه باشند و به تلاش ‌های شما برای درک آن‌ها و یاری به آن‌ها جواب مثبت می‌دهند. ارتقا موثر ی شما بر مشتریان غیرقابل‌تصور خواهد بود.


  • آخرین ویرایش:-
edith0willis5.exteen.com
جمعه 13 مرداد 1396 08:53 ب.ظ
If some one wants expert view regarding running a blog
then i suggest him/her to pay a quick visit this website, Keep up the nice job.
سحر خانمممممم
سه شنبه 20 بهمن 1394 10:45 ق.ظ
خیلی ممنون از وب سایت خوبتون که فوق العاده عالیه....واقعا متشکرم....
 
لبخندناراحتچشمک
نیشخندبغلسوال
قلبخجالتزبان
ماچتعجبعصبانی
عینکشیطانگریه
خندهقهقههخداحافظ
سبزقهرهورا
دستگلتفکر
آخرین پست ها